서울대에서 가장 바쁜 곳을 꼽는다면 어디일까? 2월 26일, 졸업식이 한창인데 흡사 작전상황실을 방불케 하는 ‘그 곳’에 들어섰다. 항상 5분대기 상태로 대기하다 서울대학교의 어딘가 불편하거나 아플 때면 언제 어디든지 달려가는 서울대학교 119, 바로 대학본부 기술과의 ‘바로처리센타’이다. 
오후 2시 50분
바로처리센타 전화벨이 바쁘게 울린다. 인문대에서 온 전화이다. 3동 1층 중앙통로의 스팀파이프에서 물이 새고 있다고 한다. 신고사항을 접수한 담당자는 재빨리 전화를 돌려 기계 담당자를 출동시킨다. 2시 57분에 담당자가 도착해 수리를 시작했다. 16정각 수리가 완료됐다는 전화가 왔다.
오후 2시 55분
미대 공예과 학생에게서 전화가 왔다. 52동 302호 형광등을 교체해 달라는 전화이다. 접수담당자는 전기시설과에 바로 연락해 출동이 가능한지를 확인한다. 그리고 형광등 교체를 의뢰한 공예과 학생에게 3시 10까지 센타 직원이 도착할 것이라고 연락을 준다.
오후 3시 30분
전화벨이 쉬지 않고 울린다. 중앙도서관에서 서비스 요청이 왔다. 62동 5층 5열람실 출입문이 고장 났다고 한다. 접수가 완료되자마자 직원이 출동한다. 7분 후인 3시 37분 직원에게서 수리를 시작한다는 메시지가 온다. 4시 18분이 되자 수리가 완료되었다고 보고가 들어왔다.
바로처리센타 발족 이후 일년이 채 안 된 기간 동안 약 9000건의 서비스가 해결되었다. 하루 30회 이상 학교시설에 대한 ‘진료’가 행해진 셈이다. 게다가 더 놀라운 것은 서비스의 95%가 요청 당일에 이루어졌다는 사실이다. 그야말로 전화하면 바로 찾아오는 맞춤형 서비스가 학교 안에 정착되었다고 할 수 있다.
이러한 one-stop 고객 만족형 서비스를 위해, 대학본부는 선진서비스 업체들의 콜센터 견학부터, 서비스 직원들의 친절교육까지 세세하게 신경 쓰고 있다. 서비스를 행하는 직원들은 “바로처리센타에서 나왔습니다”라는 인사말로 시작, 문제점과 개선사항에 대한 설명 및 당부사항을 전달하고 서비스에 대한 확인서도 받아야 한다. 게다가 서비스가 완료된 후 2∼3일 내에 소위 ‘해피콜’이라는 전화를 통해 이용자의 만족도도 확인한다.
서울대학교의 구성원이라면 누구나 880-2000번을 휴대전화에 저장해 두자. 강의실 창문이 깨져 있거나, 도서관 형광등이 깜박거리거나 자동문이 삐걱대거나 열리지 않는다면? 관리자를 찾기 전에 이제는 880-2000번을 누르자.
2008. 3. 3
서울대학교 홍보부
학생기자 이재준